Цели в Яндекс Метрике: как настроить учёт заявок, звонков и чата на сайте

Яндекс Метрика показывает, сколько людей пришло на сайт, но не знает, что для вас считается успехом. Пока вы не объяснили счётчику, что именно важно, отчёты отвечают на вопрос «сколько было визитов», а не «сколько обращений мы получили и откуда». Объяснение называется целью. Ниже разберём, какие цели бывают, какую выбрать для формы, телефона, чата и квиза, как создать цель через JavaScript-событие, как собрать составную цель и как проверить, что всё работает, прежде чем доверять цифрам.

Что такое цель в Яндекс Метрике и зачем она нужна

Цель в Метрике это условие, при выполнении которого визит считается целевым: открытая страница, клик, отправленная форма, звонок или событие, которое вы передали счётчику из кода сайта. Метрика записывает достижение цели и привязывает его к источнику визита.

Главный показатель, который появляется после настройки целей, это конверсия. Справка Метрики определяет её как отношение количества целевых визитов к общему числу визитов. Есть и вариант для посетителей: доля тех, кто достиг цели, среди уникальных посетителей.

Без целей в отчётах нечего сравнивать. Два канала могут приводить одинаковое число визитов, но из одного приходят заявки, а из другого только просмотры. Цель позволяет увидеть это и решать, куда вкладывать деньги и время.

Если вы ещё не размечали источники ссылок, начните с UTM-меток: цель покажет, что было сделано, а метка покажет, откуда человек пришёл.

Какие бывают цели

В справке Метрики описано шестнадцать типов целей, и они делятся по условию достижения. Для заявок с сайта чаще всего нужны следующие.

• Отправка формы. Метрика засчитывает достижение, когда посетитель отправил форму на сайте.
• Клик по номеру телефона и клик по email. Срабатывают на ссылки с телефоном и с адресом почты.
• Клик по кнопке, например «Заказать» или «Позвонить».
• Переход в мессенджер и в соцсети. Фиксируют переход по ссылке.
• Посещение страниц. Достижение считается, когда открыта нужная страница, например страница «Спасибо» после заявки.
• Целевое событие. Условие задаёте вы: код сайта сообщает Метрике, что произошло нечто важное.
• Составная цель. Несколько шагов подряд, например открытие страницы тарифов и затем отправка формы.
• Звонки и чаты. Особые типы, которые появляются, когда данные о звонках и диалогах поступают в Метрику из внешних сервисов.

Остальные типы нужны реже. Полный список с описанием условий есть в справке Яндекса о целях.

У цели можно задать ценность: фиксированную сумму в интерфейсе или значение, которое сайт передаёт вместе с событием. Придумывать условную стоимость заявки без данных не стоит: потом она попадёт в отчёты и будет выглядеть как факт.

Какую цель выбрать для каждого источника заявок

Справка Метрики советует выбирать наиболее точный тип и фиксировать само действие (отправку формы, клик), а не открытие страницы. Ниже порядок для сайта услуг.

Форма заявки. Первый выбор это тип «Отправка формы». У него есть жёсткие условия: он работает только с тегом form и кнопкой type="submit" или полем input type="submit". Форма на блоке div и кнопка с type="button" не отслеживаются. Ещё одна особенность: цель срабатывает и тогда, когда отправка не прошла проверку полей. Если это важно, блокируйте кнопку атрибутом disabled, пока форма не заполнена правильно. Если менять вёрстку нельзя, справка рекомендует «Целевое событие».

Телефон. Цель «Клик по номеру телефона» работает с номерами, оформленными как ссылка вида tel:. В справке сказано, что Метрика ищет в ссылках tel, а в коде счётчика должна быть включена опция trackLinks:true. Номер, написанный просто текстом, судя по этому описанию, не отслеживается, поэтому превратите его в ссылку.

Мессенджеры. Для кнопок со ссылкой на мессенджер есть тип «Переход в мессенджер». Он считает переход по ссылке, но не знает, написал ли человек сообщение. Цель показывает интерес, а не диалог. Так же ведёт себя «Клик по email» для ссылок mailto:.

Звонки. Цель типа «Звонок» нельзя создать вручную, пока в Метрику не поступили данные о звонках. Они приходят из сервисов коллтрекинга или через API Метрики, а сама цель создаётся автоматически в течение суток после первой передачи. Среди вариантов есть целевой звонок, то есть разговор длиннее тридцати секунд. Если сервис звонков у вас не подключён, этого типа в списке не будет, и это не ошибка настройки.

Чат. Цель типа «Чат» тоже появляется после загрузки данных о диалогах и относится к чатам в мессенджерах WhatsApp, Telegram и Viber, которые передаются через API Метрики. Сам по себе виджет чата на сайте этот тип цели не создаёт. Для чата на сайте заведите цель «Целевое событие».

Квиз. Здесь всё зависит от того, что видит посетитель после последнего вопроса. Если открывается отдельная страница благодарности со своим адресом, достаточно цели «Посещение страниц». Если результат показывается на той же странице, понадобится событие или цель по форме, при условии что она оформлена тегом form. Проверьте в отладке.

Как создать цель «Целевое событие» через JavaScript

Это самый гибкий вариант: вы сами решаете, когда считать достижение. Он подходит, когда нет страницы после заявки или форма устроена нестандартно. Порядок такой.

• Откройте раздел «Цели» в настройках счётчика и нажмите «Добавить цель».
• Выберите тип «Целевое событие» и введите название цели. Назовите её понятно: «Заявка из формы на странице услуг», а не «цель 1».
• Выберите условие («совпадает», «содержит» или «регулярное выражение») и введите идентификатор, например lead_form.
• Сохраните цель. Статистика по ней начнёт появляться через несколько минут.

Затем в код сайта добавляют вызов, который сообщает Метрике о событии. Вызов выглядит так, где вместо XXXXXXXX нужно подставить номер вашего счётчика: ym(XXXXXXXX, 'reachGoal', 'lead_form'). Его обычно вешают на onclick кнопки или onsubmit формы. Третий параметр должен совпадать с идентификатором из условия цели, иначе достижение не засчитается. Если событие нужно сопроводить суммой, четвёртым параметром передают объект с полями order_price и currency.

Несколько правил, которые справка Метрики оговаривает отдельно.

• Если одно и то же действие происходит в нескольких местах, например форма стоит на трёх страницах, вызывайте событие с одним и тем же идентификатором. Это будет одна цель. Разные действия заводите как разные цели.
• В идентификаторе для условий «совпадает» и «содержит» нельзя использовать символы / \ & # ? = ". Плюс записывается как %2B. Проще всего ограничиться латинскими буквами, цифрами и подчёркиванием.
• На один счётчик можно завести до двухсот целей. Одна и та же цель фиксируется не чаще одного раза в секунду.

Изменения в цели не затрагивают уже собранные данные. А вот удаление цели стирает её данные из отчётов, поэтому ненужную цель лучше переименовать, чем удалить.

Составная цель для сценария из нескольких шагов

Составная цель нужна, когда важна последовательность. Например, вы хотите знать, сколько посетителей открыли страницу услуги, а затем отправили заявку. Каждый шаг описывается своим условием, например посещением страницы или JavaScript-событием.

Что важно помнить о составной цели.

• Шаги должны выполняться по порядку в рамках одного визита.
• Если пропущен один шаг, следующие не засчитываются, но между шагами посетитель может делать другие действия.
• Всего в цели может быть не больше пяти шагов.
• Автоматические цели в составной цели использовать нельзя.

Пример из справки: на первом шаге посещение страницы, в адресе которой есть слово registration, на втором шаге JavaScript-событие отправки формы. Сначала настройте простые цели, составные добавляйте позже.

Автоматические цели: что они дают и чего не делают

В настройках счётчика есть опция «Автоматические цели». Для новых счётчиков она включена по умолчанию. Метрика сама отслеживает клики по телефону и email, кнопки, переходы в мессенджеры и соцсети, отправку форм, скачивание файлов и поиск по сайту. Такие цели не засчитываются в лимит двухсот целей.

У автоматических целей есть ограничения, о которых стоит знать. У них можно изменить только название и ценность. Если вы создали свою цель с таким же условием, автоматическая не создаётся. Удалённая автоматическая цель заново не появляется. Кроме того, их нельзя включить в составную цель. Ключевые цели лучше завести вручную и дать им понятные названия.

Как проверить, что цель работает

Проверка занимает несколько минут.

• Если у вас включён фильтр «Не учитывать мои визиты», проверяйте цель в режиме инкогнито, иначе ваши тестовые действия не попадут в отчёт.
• Добавьте к адресу страницы параметр _ym_debug=2 и перезагрузите страницу.
• Выполните действие, например отправьте форму или нажмите кнопку, и откройте панель отладки. Информация о цели видна на вкладках «События» и «Консоль».
• Что искать в отладке. Для JavaScript-события должно быть видно reachGoal с именем цели. Для клика по телефону или email виден номер или адрес. Для кнопки и формы видны записи типа Button goal и Form goal. Для посещения страницы видно PageView.
• Через несколько минут откройте отчёт «Конверсии» и найдите там достижение.

Если в отладке ничего нет, причины обычно такие: счётчик блокирует расширение для рекламы или другой скрипт, счётчик отсутствует на странице или сломан системой управления сайтом, адрес mc.yandex.ru заблокирован на компьютере. Проверьте это до того, как менять настройки цели.

Типичные ошибки при настройке целей

• Форма сделана на div, а кнопка имеет type="button". Тип «Отправка формы» её не видит. Выход: поправить вёрстку или использовать «Целевое событие».
• Цель срабатывает на неудачную отправку. Пользователь нажал кнопку, поля не прошли проверку, а достижение уже записано. Выход: отключайте кнопку, пока форма не заполнена.
• Номер телефона написан текстом, а не ссылкой tel:. Выход: оформить ссылкой.
• В идентификаторе JavaScript-события стоят запрещённые символы или он не совпадает с тем, что в коде сайта.
• Считают страницу «Спасибо» заявкой, хотя её открывают повторно или по ссылке из закладок.
• После редизайна сайта вёрстку поменяли, а цели не перепроверили. Справка Метрики прямо предупреждает: любые изменения в HTML-вёрстке могут привести к некорректной работе цели.

Как цели связаны с виджетами и обработкой обращений

Цель в Метрике фиксирует факт действия, но не знает, что случилось с обращением дальше. Чтобы довести анализ до конца, достижения целей стоит сверять с тем, что реально попало к менеджерам. О том, как измерять скорость реакции и не терять обращения, мы писали в статье об обработке заявок клиента.

Если вы используете виджеты OGNEMET, учитывайте разницу между сервисами. На странице виджета обратного звонка заявлена интеграция с Яндекс Метрикой и Google Analytics, а также данные о клиенте: город, UTM-метки, источник и поисковая фраза. Какие именно цели и события создаются на вашем аккаунте, проверьте в настройках и отладке, не полагаясь на предположения. На странице онлайн-чата указана интеграция с CRM и системами аналитики, но без подробностей о целях Метрики. Поэтому для чата и квиза мы не обещаем автоматических целей: настраивайте их так, как описано выше, через событие, форму или страницу благодарности, и проверяйте в отладке.

С чего начать сегодня

Выпишите все способы, которыми клиент может с вами связаться: форма, телефон, почта, мессенджер, чат, звонок, квиз. Напротив каждого запишите тип цели из списка выше и проверьте, есть ли она в счётчике. Для самого важного способа настройте цель и проверьте её с помощью _ym_debug=2. Через несколько дней сравните количество достижений с числом обращений, которые реально получили менеджеры. Если цифры сильно расходятся, ищите причину в вёрстке формы и в условиях цели, а не в трафике.