Скрипт продаж для входящих звонков и чата: 6 шагов и готовые фразы

Коротко: скрипт продаж это заранее продуманный сценарий разговора с клиентом: с чего начать, какие вопросы задать, как предложить решение и о чём договориться в конце. Для входящих обращений он особенно полезен: человек уже заинтересован, и задача менеджера не уговорить его, а не потерять по дороге.

Ниже разбираем структуру скрипта из шести шагов, примеры фраз для входящего звонка, обратного звонка с сайта и онлайн-чата, ответы на частые возражения и способ проверить, что скрипт действительно работает. Холодные звонки здесь не рассматриваем: это другой жанр с другими задачами.

Что такое скрипт продаж простыми словами

Скрипт продаж, или скрипт разговора с клиентом, это документ, в котором записаны этапы беседы, ключевые фразы и варианты ответов на типичные вопросы. Его задача не превратить менеджера в автоответчик, а дать ему опору: что спросить, если клиент молчит, что сказать, если звучит «дорого», и как закончить разговор договорённостью, а не вежливым «до свидания».

Хороший скрипт решает три проблемы. Новички выходят на линию за несколько дней, а не за месяц. Качество разговоров меньше зависит от настроения конкретного сотрудника. Руководитель может сравнить разговоры между собой, потому что у всех одна структура.

Читать скрипт вслух слово в слово не нужно. Клиент быстро слышит заученный текст и начинает отвечать так же формально. Рабочий вариант: менеджер знает порядок шагов и смысл каждой фразы, а формулирует своими словами.

Чем скрипт для входящих обращений отличается от холодного

При холодном звонке менеджер прерывает человека, который ничего не ждал, и первые секунды уходят на то, чтобы его удержать. Во входящем обращении всё наоборот: клиент сам позвонил, заказал звонок на сайте или написал в чат. У него есть вопрос, и часто он сравнивает несколько компаний одновременно.

Поэтому в скрипте для входящих обращений меньше «продающих» заготовок и больше вопросов. Главные риски здесь другие: долго не отвечать, не понять, что человеку нужно, вывалить на него весь прайс или закончить разговор без следующего шага. Про то, как устроить сам процесс приёма заявок и сколько времени допустимо на первый ответ, подробно написано в статье об обработке заявок клиента. Скрипт отвечает на другой вопрос: что именно говорить, когда контакт уже состоялся.

Структура скрипта: 6 шагов входящего разговора

Почти любой входящий разговор укладывается в шесть шагов. Названия могут отличаться, но смысл у них одинаковый.

1. Приветствие. Компания, имя менеджера и предложение помочь. Цель: человек понимает, что попал куда нужно.
2. Контекст. Как к вам обращаться и с чем человек пришёл. Цель: перейти на имя и понять тему обращения.
3. Выявление потребности. Три-пять вопросов о задаче, сроках и условиях. Цель: понять, что на самом деле нужно, до того как что-то предлагать.
4. Предложение. Один-два варианта, привязанных к ответам клиента. Цель: показать, что вы услышали задачу.
5. Работа с вопросами и сомнениями. Цена, сроки, сравнение с конкурентами. Цель: снять то, что мешает принять решение.
6. Следующий шаг. Конкретная договорённость с датой и временем: замер, встреча, счёт, повторный звонок. Цель: разговор не обрывается на «мы подумаем».

Пример скрипта входящего звонка

Возьмём условную компанию, которая делает кухни на заказ. Фразы ниже можно адаптировать под любую нишу: меняются вопросы на третьем шаге, а логика остаётся.

Приветствие: «Добрый день, компания „Кухни на заказ“, меня зовут Анна. Чем могу помочь?»

Контекст: «Подскажите, как к вам обращаться? Вы уже смотрели наши проекты на сайте или пока выбираете?»

Выявление потребности: «Кухня нужна в новую квартиру или меняете старую? Есть примерные размеры помещения? К какому сроку хотели бы получить готовую кухню? Какой бюджет для вас комфортен, чтобы я сразу подобрала подходящие варианты?»

Предложение: «Для угловой кухни около трёх метров к декабрю подойдут два варианта: фасады из МДФ в плёнке, это самый быстрый срок, или эмаль, если важен внешний вид. Оба укладываются в ваш бюджет.»

Следующий шаг: «Чтобы назвать точную цену, нужен замер, он бесплатный. Удобно в четверг вечером или в субботу утром?»

Обратите внимание на последний шаг. Менеджер не спрашивает «хотите замер?», на который легко ответить «я подумаю». Он предлагает выбор из двух конкретных вариантов, и клиенту проще выбрать время, чем отказаться.

Скрипт для обратного звонка с сайта

Обратный звонок отличается от обычного входящего тем, что инициативу проявил клиент, а звонит всё равно компания. Человек оставил номер несколько секунд назад и, скорее всего, ещё держит открытой нужную страницу. Поэтому первая фраза должна сразу напомнить, откуда звонок.

«Здравствуйте, это компания „Кухни на заказ“, вы только что заказали звонок на нашем сайте. Меня зовут Анна, удобно сейчас говорить пару минут?»

Дальше разговор идёт по тем же шагам. Есть две особенности. Если менеджер видит, с какой страницы или рекламы пришла заявка, тему можно уточнить сразу: «Вижу, вы смотрели угловые кухни, вас интересует такой формат?» В виджете обратного звонка OGNEMET соединение с клиентом занимает около 20 секунд, а в зависимости от тарифа к звонку прилагается информация о посетителе: город, источник перехода, UTM-метки и поисковая фраза.

Вторая особенность касается заявок в нерабочее время. В виджете можно задать разный текст для рабочих и нерабочих часов, например: «Сейчас мы не на связи, перезвоним завтра с 9 утра». Тогда скрипт утреннего звонка начинается с извинения за ожидание и ссылки на вчерашнюю заявку, а не с вопроса «чем могу помочь?».

Скрипт для онлайн-чата: короче и по одному вопросу

В переписке те же шесть шагов, но длинное сообщение со списком из пяти вопросов клиент часто просто не дочитывает. Работают короткие реплики, один вопрос в сообщении и быстрый ответ.

• Первое сообщение: «Здравствуйте! Меня зовут Анна, помогу подобрать кухню. Подскажите, это новая квартира или замена старой кухни?»
• Если вопрос про цену: «Цена зависит от размеров и материала фасадов. Пришлите, пожалуйста, длину стен, и я назову примерный диапазон уже в этом чате.»
• Переход к следующему шагу: «Чтобы посчитать точно, нужен замер. Оставьте номер телефона, и я предложу пару удобных дат.»

Отдельно продумайте тексты, которые клиент видит без участия оператора. В онлайн-чате OGNEMET есть автоприглашение, которое само начинает диалог с посетителем, умный автоответчик с заранее заданным текстом на случай, если оператор отошёл, и офлайн-форма для сбора контактов, когда операторов нет в сети. Это тоже часть скрипта: первое сообщение автоприглашения и текст автоответа задают тон всему разговору.

Ответы на частые возражения

Возражение во входящем разговоре обычно означает, что клиенту не хватает информации, а не то, что он не хочет покупать. Несколько типичных ситуаций.

• «Дорого». Уточните, с чем сравнивает клиент: «Подскажите, с каким вариантом сравниваете? Возможно, там другой материал или другой состав работ». Часто разница объясняется комплектацией, и можно предложить более простой вариант.
• «Я подумаю». Спросите, что именно осталось непонятным: «Конечно. Чтобы вам было проще решить, какой вопрос для вас сейчас главный: цена, сроки или материал?» И договоритесь о точке контакта: «Давайте я перезвоню в пятницу, когда вы обсудите дома?»
• «Пришлите на почту». Согласитесь и уточните, что именно отправить: «Пришлю два варианта с ценами. Чтобы расчёт был точнее, ответьте ещё на два вопроса». И сразу договоритесь, когда созвонитесь обсудить.
• «Сравниваю с другими компаниями». Это нормально, и бороться с этим не нужно. Помогите сравнить: «Обратите внимание, входит ли в цену доставка и сборка, у многих это считается отдельно».

Как написать свой скрипт за один-два дня

Самый надёжный источник для скрипта не чужие шаблоны, а ваши собственные разговоры. Порядок такой.

1. Прослушайте 15-20 записей реальных разговоров, удачных и неудачных. Если записей нет, начните их собирать: в виджете обратного звонка OGNEMET запись разговора приходит на почту после звонка.
2. Выпишите вопросы, которые клиенты задают чаще всего, и возражения, на которых разговор обрывается.
3. Посмотрите, что говорят лучшие менеджеры в удачных разговорах. Их формулировки и станут основой фраз.
4. Соберите черновик по шести шагам. На каждый шаг нужно две-три фразы, а не страница текста.
5. Дайте скрипт менеджерам на неделю, затем снова послушайте записи и уберите то, что не работает.

Скрипт не пишется один раз и навсегда. Меняются цены, сезон, вопросы клиентов, поэтому раз в месяц-два его стоит пересматривать по свежим записям.

Как проверить, что скрипт работает

Главный показатель для входящего скрипта простой: какая доля разговоров заканчивается конкретным следующим шагом с датой. Если таких разговоров меньше половины, проблема чаще всего в шагах 3 и 6: менеджер не выясняет задачу или не предлагает выбор времени.

Второй показатель: конверсия из обращения в замер, встречу или оплату. Её удобно смотреть по этапам воронки, а не одной цифрой. В Огненной CRM отчёт по воронке продаж показывает, сколько клиентов было на каждом этапе и как они переходят дальше, а записи звонков сохраняются в карточке клиента. Там же задачу по клиенту нельзя закрыть вручную: она закрывается, когда менеджер ставит следующую задачу или переводит клиента в статус «Оплачено» или «Отказ». Это хорошо поддерживает шестой шаг скрипта: без договорённости о следующем контакте менеджер не может просто «закрыть» клиента.

Для чата есть дополнительный сигнал: оценки, которые посетители ставят операторам после диалога. Низкие оценки у одного сотрудника при одинаковом скрипте обычно говорят о тоне и скорости ответа, а не о самих фразах.

Типичные ошибки в скриптах продаж

• Слишком длинный текст. Скрипт на десять страниц никто не помнит. Достаточно шагов, ключевых вопросов и ответов на пять-семь частых возражений.
• Презентация до вопросов. Менеджер сразу рассказывает про все услуги, хотя клиенту нужна одна. Сначала третий шаг, потом четвёртый.
• Нет финальной договорённости. Разговор заканчивается фразой «звоните, если что». Клиент не звонит.
• Один скрипт на все каналы. Фразы для телефона в чате выглядят громоздко, а короткие реплики из чата в звонке звучат сухо.
• Скрипт не обновляется. Цены и условия в нём устарели, и менеджеры перестают ему доверять.

Чек-лист скрипта для входящих обращений

• Есть приветствие с названием компании и именем менеджера.
• Менеджер спрашивает, как обращаться к клиенту, и использует имя.
• Записаны три-пять вопросов для выявления потребности под вашу нишу.
• Предложение ссылается на ответы клиента, а не на весь прайс.
• Есть ответы на «дорого», «я подумаю», «пришлите на почту» и «сравниваю».
• Каждый разговор заканчивается выбором из двух вариантов следующего шага.
• Для обратного звонка первая фраза напоминает про заявку на сайте.
• Для чата есть короткие версии фраз, тексты автоприглашения и автоответа.
• Раз в месяц скрипт сверяется с записями свежих разговоров.

Если вы консультант по продажам или бизнес-тренер и внедряете скрипты у клиентов, вместе со скриптом можно подключить им инструменты для приёма обращений через партнёрскую программу OGNEMET: партнёр получает 20% со всех оплат приведённых клиентов.

Скрипт работает только тогда, когда обращение вовремя доходит до менеджера, а разговор можно потом прослушать и разобрать. Начните с малого: запишите шесть шагов для своей ниши, проверьте их на неделе реальных звонков и поправьте по записям.