Коллтрекинг и виджет обратного звонка: в чём разница

Коротко: коллтрекинг и виджет обратного звонка решают смежную задачу — понять, откуда пришёл звонок, — но разными способами. Коллтрекинг подменяет номер телефона в зависимости от источника трафика и ловит любой входящий звонок, включая набранный вручную. Виджет обратного звонка запрашивает у посетителя сайта номер и перезванивает сам. OGNEMET не продаёт коллтрекинг как отдельный продукт — если он вам действительно нужен, придётся подключать отдельный сервис. Разберём, что такое коллтрекинг, чем он отличается от обратного звонка и что из его задач уже закрывает виджет на сайте.

Что такое коллтрекинг

Коллтрекинг — это технология, которая показывает разным посетителям сайта разные номера телефона в зависимости от того, откуда они пришли: из рекламы в Яндекс.Директе, из органического поиска, с конкретного баннера или из офлайн-рекламы. Когда человек звонит на «свой» номер, система знает, из какого источника он пришёл, и передаёт эти данные в сквозную аналитику — вместе с длительностью разговора, а часто и с записью звонка.

Ключевая особенность — коллтрекинг ловит любой звонок на подменный номер, независимо от того, увидел ли человек виджет на сайте, кнопку в шапке или просто телефон в подвале страницы, на визитке или в наружной рекламе.

Чем это отличается от виджета обратного звонка

Виджет обратного звонка работает иначе: посетитель сайта видит кнопку или иконку, оставляет свой номер в форме, и система соединяет его с менеджером — в случае OGNEMET это происходит за 20 секунд. Инициатор звонка здесь — посетитель сайта, который взаимодействовал именно с виджетом, а не любой человек, набравший номер компании откуда угодно.

Разница на практике:

• Коллтрекинг отвечает на вопрос «откуда взялся этот звонок» для звонков на основной номер компании — из любого канала, включая офлайн.
• Обратный звонок отвечает на вопрос «как быстро соединить менеджера с посетителем сайта», который сам решил не звонить, а оставить номер.

Первое — инструмент атрибуции звонков, второе — инструмент захвата и ускорения заявки. Их можно использовать вместе, и на практике так часто и делают: коллтрекинг — на основной номер в шапке и подвале, виджет обратного звонка — как отдельная точка захвата для тех, кто не готов звонить сам.

Что уже даёт виджет обратного звонка без отдельного коллтрекинга

По заявленным на сайте OGNEMET условиям тарифа «Расширенный» виджет обратного звонка уже включает часть задач, которые обычно закрывают коллтрекингом именно для звонков, инициированных через сайт: запись телефонных разговоров с возможностью прослушать их у менеджера, информацию о посетителе (город, UTM-метка, источник перехода, поисковая фраза), интеграцию с Яндекс.Метрикой, Google Analytics и Roistat, а также статистику по звонкам в разрезе менеджеров и источников. Это закрывает часть сценария «откуда пришёл звонок» — но только для звонков через сам виджет, а не для входящих на статичный номер компании из офлайн-каналов или из мест, где виджета нет.

Подробнее о том, как источник и UTM-метка заявки помогают считать стоимость лида по каналам, а не в среднем, — в статье «Стоимость лида: как её считать».

Как это выглядит на практике

Пример: компания вкладывается одновременно в контекстную рекламу, органический поиск и печатные визитки с номером телефона. Посетитель из контекстной рекламы видит на сайте подменный номер — по коллтрекингу видно, что звонок пришёл именно из этой кампании, а не из поиска. Тот же посетитель, если не позвонил сразу, а вернулся на сайт через день и воспользовался виджетом обратного звонка, попадёт уже в статистику виджета — с источником и UTM-меткой того визита, когда он оставил заявку. А человек, который сохранил визитку и позвонил по ней через неделю, для виджета обратного звонка не существует вообще: он не был на сайте в этот момент, и обращение не пройдёт ни через один из счётчиков сайта — увидеть его сможет только коллтрекинг, подключённый к самому номеру на визитке.

Отсюда практический вывод: если весь маркетинг сосредоточен вокруг сайта и его виджетов, дублировать эту задачу отдельным сервисом коллтрекинга обычно не нужно — данные и так собираются. Если часть контактов идёт в обход сайта, коллтрекинг закрывает то, что виджеты в принципе не могут увидеть.

Когда нужен именно классический коллтрекинг

Отдельный сервис коллтрекинга имеет смысл подключать, если у бизнеса заметная доля звонков идёт мимо виджета сайта: люди звонят по номеру с визитки, с вывески, из офлайн-рекламы или просто помнят номер и набирают его напрямую, минуя сайт. В таком случае виджет обратного звонка не увидит эти обращения вообще — он фиксирует только то, что происходит через сайт. Также коллтрекинг стоит рассматривать, если реклама идёт сразу в нескольких каналах (контекст, офлайн, наружка) и нужно сравнивать их между собой именно по звонкам, а не только по заявкам с сайта.

Если основной поток обращений и так идёт через сайт — квиз, чат, обратный звонок, — начинать стоит с того, чтобы разметить источники внутри этих каналов, а не сразу добавлять отдельный сервис колл-трекинга. Как источники и заявки собираются в одном месте, описано на странице Огненной CRM.

Как составить такую разметку для рекламы, рассылок и соцсетей и где потом смотреть данные, разобрали в статье «UTM-метки на сайте: что это, как составить и связать с обращением».

Чек-лист: что выбрать

• Основной поток звонков идёт через сайт и виджет обратного звонка → начать с тарифа с записью разговоров и данными об источнике, отдельный коллтрекинг не обязателен.
• Много звонков мимо сайта — с визиток, вывески, офлайн-рекламы → нужен отдельный коллтрекинг с подменой номера, виджет сайта эти звонки не увидит.
• Несколько рекламных каналов, включая офлайн, и их нужно сравнивать по звонкам → тоже задача коллтрекинга, а не виджета обратного звонка.
• Нужно быстро соединяться с посетителями сайта, которые не готовы звонить сами → это прямая задача виджета обратного звонка.

Посмотреть, как виджет обратного звонка соединяет с посетителем сайта за 20 секунд и что показывает в статистике по источникам, можно на странице виджета — тестовый период 7 дней бесплатный.