Виджет. Поможет ли он повысить конверсию и как?

Любой пользователь так или иначе заходил на сайты, где через несколько мгновений всплывает окно-чат с менеджером. Потом может показаться предложение заказать обратный звонок, предоставить консультацию и так далее. Ведь Вы уже 2 секунды на сайте! А Вы просто закрываете страницу, потому что это раздражает. Время, которое можно потратить на ознакомление с товаром, тратится на закрытие этих окошек.

Однако в некоторых онлайн-магазинах виджеты вписаны очень органично. К примеру, Вы хотите купить товар, долго выбираете из представленного ассортимента. Потом Вы решили отложить покупку из-за стоимости, но перед уходом со страницы Вам предлагается приятная скидка. В этом случае велика вероятность совершения Вами покупки.

Вышеописанные примеры – про виджеты. Их цель – увеличить конверсию. Правда, в первом случае их применение не продумано. А во втором действия посетителя проанализированы, вероятные ситуации смоделированы, и это нередко приводит к сделке. Поэтому давайте на примере виджета онлайн-чата посмотрим, как грамотно ими пользоваться, чтобы не отпугивать клиентов, а увеличивать конверсию.

Онлайн-чаты, чат-боты

Онлайн-чат – инструмент, позволяющий вести коммуникацию с менеджером здесь и сейчас. А чат-бот включает в себя заранее подготовленные ответы на вопросы. Реальный человек не принимает участие в беседе.

Многие сайты объединяют оба инструмента. Так снимается загруженность менеджеров, и вопросы быстро решаются. Эта мера полезна во многих областях бизнеса, поскольку нередко общение по телефону неудобно для пользователей, равно как и долгий поиск информации. Также с помощью онлайн-консультанта можно решить трудности с приобретением сложных вещей. А это – преимущество, если компания имеет узкую специализацию. Но от виджета рекомендуется отказаться при невозможности обеспечивать присутствие менеджера в рабочее время.

Ошибочные действия

Прежде всего, неквалифицированность оператора. Он должен обладать отличными навыками коммуникации, хорошо знать продукт, уметь быстро разбираться с проблемными ситуациями.

Навязчивость – виджет не должен препятствовать ознакомлению с сайтом и взаимодействию с ним клиента.

Отсутствие консультанта. Даже прекрасно смоделированный чат-бот не всегда может ответить на все вопросы. Нужен реальный человек. При отсутствии такой возможности следует информировать, что ответы даёт бот. Когда менеджер имеет определённые часы работы, потребуется предупредить клиента, чтобы он оставил контактную информацию для последующего взаимодействия.

Включение стоковых фото. Изображения сотрудников – хорошая мера, она усиливает доверие к компании. Однако если пользователь видит эти фото на каждом сайте, результат будет обратным. Посетителя могут одолеть сомнения относительно честности.

Неудобство формата. Перед использованием инструмента необходимо протестировать его в разных браузерах. Причём, охватить нужно все разновидности устройств. Почему? С мобильных устройств приходит до 50% трафика. И если окошко будет мелким либо не иметь возможности быть быстро закрытым, конверсии это не принесёт.

Полезные советы

Укажите часы работы, когда консультанты не находятся круглосуточно в зоне досягаемости. Предложите оставить контактные данные, чтобы клиент получил ответы позже.

Продумывайте дизайн. Форма должна быть в соответствии со стилем сайта и не отвлекать от изучения контента.

Подготавливайте основные вопросы, интересующие пользователей. Так они смогут быстро переключиться на нужного консультанта либо взаимодействовать с ботом.

Обеспечивайте оперативность ответов. Когда это невозможно, продлевайте диалог искусственным образом. Этому могут помочь вопросы от бота.