Виджет онлайн-чат

Подобного рода инструменты стали наращивать популярность около десятилетия назад. В онлайн-магазинах их использование не очень распространено по сравнению с другими сервисами, однако, имеют место быть.

Задача таких консультантов – быстро проинформировать пользователя о параметрах продукта, условиях покупки, стоимости и пр. при этом получение нужной информации происходит оперативно и просто. Пользователю не нужно будет совершать звонок и общаться напрямую с менеджером, писать на email и долго ожидать ответ.

Чтобы использовать консультанта максимально эффективно, помните о некоторых советах:

• В обозначенное время необходимо быть онлайн. Данное правило является главным. При этом зачастую им пренебрегают. И ситуация выглядит следующим образом. Модуль устанавливается, но выделить консультанта не представляется возможным в силу нехватки средств. Соответственно, ответы на вопросы пользователей даются от случая к случаю, иногда переписка и вовсе не читается. И если нет возможности обеспечения стабильной работы консультанта хотя бы в указанной промежуток времени, не устанавливайте данный виджет. Лучше обратиться к прочим способам связи;
• Применяйте автосообщения и шаблонные ответы. Идеально, когда консультант отвечает через полминуты. Однако для этого зачастую требуется большое количество операторов для молниеносного реагирования в пиковые моменты. Чтобы ресурсы использовались рационально, рекомендуется обратить внимание на шаблонные ответы и их настройку. Это может быть приветствие, предложение о помощи, ссылка на ответы на интересующие вопросы и многое другое. Правда, чересчур большое количество подобных ответов может негативно восприниматься пользователем. Поэтому важно выдерживать баланс;
• Настройка активных сообщений. Не всегда посетители сайта знают, что можно обратиться к консультанту. Чтобы направить их действия в нужное русло, применяйте активные сообщения. Настройку лучше выполнить так, чтобы они отображались, когда будут выполнены определённые действия. Например, пользователь пробудет на странице определённое время, а не пару секунд, либо просмотрит заданное число страниц и т.д.;
• Обучайте консультантов должным образом. Нередко операторы осуществляют работу удалённо. Соответственно, их подготовка не особо контролируется. Результат – сотрудники не спешат с ответом, предоставляют недостоверные данные. Чтобы предотвратить это, разрабатывайте схему взаимодействия с посетителями сайта. Тестируйте консультантов на предмет владения информацией, проводите пробные испытания. Лишь после этого сотрудник должен начинать работать. Также можно проводить тайные проверки в ходе их работы.

Кроме того, консультант быть в курсе того, что пишут посетители и знать историю переписки. Это поможет увеличивать число перекрёстных продаж, а при потребности – направлять клиентов к нужным специалистам.

Онлайн-консультанты имеют и противников. Некоторые считают, что при грамотной разработке сайта посетители не должны иметь никаких вопросов. И использование виджетов и наём консультантов – бесполезная трата финансов. Также подобный виджет может отвлекать пользователей от покупки. И поэтому вопрос установки виджета – сугубо индивидуальный.

Обязательно помните:

• Виджеты эффективно повышают конверсию;
• Выбирая подходящий инструмент, ориентируйтесь на те цели маркетинга, которые требуется решать посредством виджета. Нельзя опираться на простое «хочу»;
• Применяйте инструменты грамотно. Они не должны отвлекать и раздражать клиентов своей навязчивостью и неудобным дизайном;
• Работайте над оптимальным содержанием. Это касается внешнего вида, месторасположения, таргетинга.