Онлайн-чаты. Что нужно знать для эффективной работы с ними?

История начала использования этого инструмента уходит в прошлое примерно на десятилетие. Онлайн-магазинами они используются не столь часто по сравнению с разнообразными сервисами, но их можно встретить. Чтобы интегрировать модуль онлайн-консультанта, существуют специализированные сервисы. Например, это JivoSite, Web Consult и прочие.

Задача консультантов – быстро информировать о параметрах товаров, партнёрских условиях, стоимости, ассортименте и т.д. Такой способ получить ответ на вопрос является лёгком и быстрым. Пользователю не потребуется совершать звонки и контактировать лично, а также обращаться через почту, не зная, как долго будет отвечать адресат.

Чтобы эффективно использовать онлайн-чат, не пренебрегайте такими рекомендациями:

• Находитесь онлайн в означенное время. Этот момент ключевой, но его часто не берут во вниманием мелкие интернет-магазины. Ситуация заключается в следующем. Модуль устанавливается, но выделить консультанта не получается из-за отсутствия ресурсов. И менеджер/ владелец сайта отвечает на вопросы в свободную минуту, а то и совсем забывает об этой необходимости. При отсутствии возможности обеспечения работы консультанта без перебоев (мы говорим хотя бы о рабочих часах) онлайн-чат будет неуместным. Предпочтительнее использование других каналов связи;
• Применяйте автоматизированные сообщения и шаблоны. Идеально, если консультант отвечает за 20 секунд. Однако для этого требуется множество специалистов, способных мгновенно отвечать в условиях большой загруженности. Чтобы ресурсы использовались практично, на начальной стадии общения рекомендуется настраивать шаблонные ответы (приветствие, отсылка к справке, просьба дождаться ответа и пр.). Но чрезмерное количество формальных ответов может отпугивать. Поэтому соблюдайте баланс;
• Настраивайте активные сообщения. Далеко не каждый пользователь догадается, что существуют онлайн-консультанты. Чтобы они начали общаться, нужно подтолкнуть их с помощью активных сообщений. Они настраиваются таким образом, что посетители сайта видят их не сразу после входа на сайт. Сначала выполняется заданный сценарий (определённое время на сайте, просмотр нескольких страничек и др.);
• Обучайте консультантов должным образом. Зачастую такие сотрудники работают удалённо, и их не подготавливают серьёзно. Результат – они отвечают долго, а иногда предоставляют недостоверные данные. Этого допускать нельзя. Поэтому разрабатывайте сценарии интеракции с пользователями, тестируйте их для проверки соответствия должности, устраивайте испытания. Только после этого сотрудник может быть допущен к работе. Не забывайте и о тайных проверках в ходе работы.

Кроме того, консультантам пригодиться знать историю переписки. Это поможет производить перекрёстные продажи. Также в случае необходимости можно перенаправить клиентов другим сотрудникам.

Есть и противники подобных инструментов. Их мнение заключается в том, что грамотно разработанный сайт отсекает все возможные вопросы посетителей. Соответственно, интегрировать и нанимать консультантов – дополнительная и бесполезная трата. Также онлайн-чат нередко выступает в роли отвлекающего фактора и раздражает пользователей. Именно поэтому только от Вас зависит, стоит ли думать о внедрении этого инструмента на свой сайт или нет.