Онлайн-консультант

Что такое онлайн-консультант? Это чат, работающий в режиме реального времени. Инструмент имеет гибкие настройки и аналитику.

Его функция – установление контакта с посетителями, нуждающимися в консультации, но не желающими совершать звонок.

Чат для клиента, по сути, является удобным способом обсуждения вопросов со специалистами. Бизнес же выигрывает в том плане, что в беседе можно подтолкнуть пользователя к совершению покупки. Кроме того, собирается база контактов.

Разработчики чатов гарантируют увеличение конверсии в продажи до 50%. Но в реальности это не всегда так.

Прежде всего, не для каждого сайта требуется онлайн-консультант. Наполненные полезным контентом сайты разрабатываются таким образом, чтобы любой посетитель мог найти требующийся продукт либо информацию самостоятельно. Естественно, в некоторых случаях используются онлайн-консультанты как служба поддержки. Но при простоте и понятности страниц потребности в данном функционале просто нет.

Также важно то, как реализован виджет. Его установка несложна в техническом плане. А вот сделать его продающим, а не отпугивающим посетителей – задача посложнее. Далее представлены некоторые рекомендации:

Далее мы приводим некоторые рекомендации, следуя которым, Вы сможете снизить раздражающее воздействие виджетов обратного звонка:

• Произведите тестирование размещения. Самое оптимальное расположение – в нижнем правом углу, с возможностью скрыть блок. Так, с ним было больше взаимодействия на 15% по сравнению с виджетами, расположенными слева и по бокам. Само собой разумеется, что конкретный виджет нужно тестировать и ориентироваться на вёрстку сайта. Будучи открытым, чат не должен скрывать прочие функциональные составляющие. Речь идёт о кнопках навигации, меню, контактной информации;
• Произведите настройку показов. Чтобы минимизировать раздражающий эффект, можно задать сценарий показа. Настройки сценария во многом определяют конверсию. Не получится обойтись без тестирования и корректирования. Чтобы виджет не был навязчивым, 1-й показ рекомендуется производить спустя минимум 20 секунд после того, как посетитель зашёл на страницу. При этом при переходе на другие страницы лучше отключить повтор показа;
• Отображение чата на мобильных устройствах должно быть корректным, равно как и его функционирование.

Важно понимать, что идеальное встраивание и настройка онлайн-консультанта будут бесполезными при отсутствии оператора на месте либо его некомпетентности. Соответственно, работа оператора – ключевой момент. А вот с какими проблемами можно столкнуться:

• «Сон» оператора. Часто пользователь, получая автоматическое приветствие, начинает диалог. Но он остаётся без ответа или получает его спустя значительный промежуток времени. Такой сервис просто убьёт конверсию. Бизнес не только потеряет клиента, но и испортит репутацию. То есть при отсутствии оператора либо невозможности оперативного ответа чат должен переключаться в оффлайн режим. Можно предложить оставить вопросы либо контактную информацию для обратной связи. Да, запросов станет меньше. Но не будет и негативного отношения;
• Оператор не делает продажи. Цель чата состоит не только в быстром консультировании пользователя, но и в продаже продукта и сборе контактной информации. В данном случае минимально потребуется разработка скрипта. По нему оператор будет строить общение с потенциальным клиентом;
• Часы работы оператора отличаются от пика активности посетителей. Естественно, придётся подстраивать график под целевую аудиторию.